A pesar de los rumores que circulan en las redes, el Indecopi aclara que el Libro de Reclamaciones se mantiene vigente y que todos los proveedores están en la obligación de contar con el libro y ofrecerlo a sus clientes.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) desmiente que el Libro de Reclamaciones haya desaparecido. Por el contrario, considera que se ha fortalecido con la entrada en vigencia de las modificaciones desde el 13 de junio de este mes. El regulador también se compromete a seguir con la labor de supervisión y fiscalización del cumplimiento de esta obligación.
Esta herramienta es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo respecto a un bien o servicio adquirido y está en todo su derecho de exigirlo. Asimismo, los proveedores están obligados a contar con uno, ya sea físico o virtual.
Las modificaciones realizadas por el Ejecutivo, realizadas en mayo del presente año, al Libro de Reclamaciones estipulan que ahora los consumidores deberán dejar constancia expresa del consentimiento que hagan sobre la solución ofrecida por la empresa. De esta manera, si la solución ofrecida de manera presencial o virtual satisface el pedido del cliente, se debe escribir expresamente lo ofrecido y el consumidor, de estar de acuerdo, presta su conformidad declarando expresamente ‘ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO’ u otra frase que permita dejar constancia indubitable que acepta la propuesta ofrecida.
El acuerdo da por concluida la controversia con la empresa y esta queda obligada a cumplir con las prestaciones asumidas para solucionar el problema. De lo contrario, los consumidores pueden denunciar el incumplimiento del acuerdo y la empresa será sancionada. Esta modificación lo convierte en un mecanismo más eficaz y expeditivo, a favor de la solución directa de los conflictos a través de acuerdos entre los consumidores y proveedores.
Caso LAN
Los rumores respecto a la eliminación del Libro de Reclamaciones provienen de una mala interpretación del fallo favorable a la denuncia de LAN realizada a la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) respecto a la obligación de reportar en el Sistema de Reportes de Reclamaciones (Sirec) de Indecopi todos los reclamos que sus clientes realizan. Según el en el artículo 16° del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, era obligación de la empresa reportar a través del SIREC los reclamos formulados por los usuarios.
Sin embargo, “Este sistema era bastante oneroso y complejo para las empresas, no solo por implementar el sistema digitalizado que tenía que interconectarse con el Indecopi, sino porque suponía compilar y digitalizar todos los reclamos de cada uno de sus establecimientos comerciales, expresó José Carlos Gonzales, del estudio Diez Canseco.
Entre las razones utilizadas por la empresa se encuentran que ya sea han realizado inversiones importantes para cumplir con la obligación de tener un Libro de Reclamaciones en forma física y virtual; mientras que el SIREC es una nueva exigencia diferente a las ya contempladas. Otra de las consideraciones en la demanda son el mal funcionamiento de la plataforma, que las multas son desproporcionales a los fines que pretende alcanzar y que el Indecopi puede utilizar otros mecanismos para hacer cumplir el art. 150° del Código de Consumo. Además, se argumentó que constituye una medida discriminatoria y arbitraria que el SIREC sea aplicado solo a las empresas que cuenten con ingresos que superen 3000 UIT de ingresos.
En respuesta a esto, la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas (CEBB), mediante la Resolución 6-2017/CEB, declaró que esta exigencia es una barrera burocrática ilegal y ordenó la inaplicación de esta a LAN, aunque el fallo ya ha sido apelado por la PCM. Gonzales precisó que este resultado solo beneficia a LAN y no tiene efectos generales.
Fuentes:
Indecopi (1)
